Starbucks CEO’sundan 7 aşamalı yeni kurtarma planı
Starbucks CEO’su Brian Niccol, son üç çeyrektir satışları düşen ikonik kahve zincirini canlandırmayı amaçlayan dönüştürücü bir stratejiyi hayata geçirmeye hazırlanıyor.
Niccol, yakın vakitte yapılan bir görüşmede, müşteri tecrübesini geliştirmek ve operasyonları kolaylaştırmak için tasarlanmış bir dizi yenilikçi strateji lisana getirdi. Niccol, bu değişikliklerle Starbucks’ı sırf kahve bölümünde bir önder olarak değil, tıpkı vakitte sevilen bir topluluk merkezi olarak yine konumlandırmayı hedefliyor.
İşte müşteriler ve çalışanlar için Starbucks tecrübesini tekrar tanımlamaya hazır yedi temel strateji:
1. TAŞINABİLİR SİPARİŞLERİN KOLAYLAŞTIRILMASI
Günümüzün süratli dünyasında, kolaylık hükümdardır ve Starbucks taşınabilir sipariş sisteminden kaynaklanabilecek kaosu fark etmiştir. ABD’deki süreçlerin %30’undan fazlası taşınabilir siparişler aracılığıyla gerçekleştiğinden, uygulama müşteri tecrübesinin ayrılmaz bir kesimi haline gelmiştir. Niccol, sipariş zamanlamasının doğruluğunu güzelleştirerek uygulamanın performansını artırmayı amaçlamaktadır, böylelikle müşteriler içeceklerinin ne vakit hazır olduğunu tam olarak bilmektedir.
Ayrıca, taşınabilir sipariş alımlarını mağaza içi siparişlerden daha yeterli ayırma planları, tezgahlardaki yoğunluğu azaltmaya yardımcı olacaktır. Niccol, taşınabilir uygulamada içecek özelleştirmesi için daha katı kurallar uygulayarak, baristaların daha dengeli, yüksek kaliteli içecekleri vaktinde teslim edebileceğine inanıyor. Bu akıcı yaklaşım, müşteriler için daha meselesiz bir tecrübe yaratmak ve gereksiz gecikmeler olmadan en sevdikleri içeceklerin tadını çıkarmalarını sağlamak için tasarlanmıştır.
2. MENÜYÜ BASİTLEŞTİRME
Starbucks uzun vakittir çeşitli menü seçenekleri sunmakla övünüyor, fakat bu çeşitlilik bazen baş karışıklığına ve verimsizliğe yol açabiliyor. Niccol’un “daha az, daha iyi” ideolojisini benimseme planı, müşterilerin sevdiği temel tekliflere odaklanmak için menüyü uygunlaştırmayı içeriyor. Daha az bilinen öğeleri ortadan kaldırarak, baristalar içecekleri süratli ve gerçek bir biçimde hazırlamak için daha yeterli donanımlı olacak ve bu da servis suratının artmasına yol açacak.
Niccol, birçok menü öğesinin nadiren sipariş edildiğini ve karmaşıklığın azaltılmasının Starbucks’ın daha dengeli bir tecrübe sunmasını sağlayacağını kabul ediyor. Müşteriler başlangıçta ortadan kaldırılan seçeneklerden kimilerini kaçırabilir, fakat daha süratli servis ve daha yüksek kaliteli içecekler vaadinin uzun vadede genel memnuniyeti artırması bekleniyor.
3. KAFE TECRÜBESİNİ CANLANDIRMAK
Starbucks lokasyonları, müşterilerin konutlarının ve ofislerinin dışında bir ortaya gelip, çalışıp sosyalleşebilecekleri “üçüncü yerler” olarak tarihi olarak hizmet vermiştir. Niccol’un “Starbucks’a Dönüş” teşebbüsü kapsamında şirket, kafelerinin ambiyansını güzelleştirerek bu vizyona yine bağlılık gösteriyor. Bu, kalmayı ve kahvelerinin tadını çıkarmayı seçen müşterilere seramik kupalarda içecek servisi yapmak üzere şahsî dokunuşlar sunmayı da içeriyor.
Niccol, rahat oturma yerleri, davetkar dokular ve topluluk etkileşimini teşvik eden sıcak bir atmosfer içerecek olan niyetli mağaza dizaynının ehemmiyetini vurguluyor. Yalnızca teslim alma yerleri bile, müşterilerin ziyaret etme nedenleri ne olursa olsun kendilerini güzel karşılanmış ve pahalı hissetmelerini sağlayarak klâsik bir kahve dükkanının hissini uyandıracak formda tasarlanacak.
4. BAHARAT BARLARININ YİNE TASARLANMASI
Pandemi, birçok işletmenin faaliyet gösterme biçimini kökten değiştirdi ve Starbucks da bir istisna değildi. Bu müddet zarfında, çeşni barları halka açık erişimden kaldırıldı ve bu da müşterileri süt yahut şeker ekleme üzere temel özelleştirmeler için baristalara bağımlı bıraktı.
Bu değişiklik sırf müşteri tecrübesini güzelleştirmekle kalmıyor, tıpkı vakitte baristaların kolay istekleri yerine getirmek yerine içecekler hazırlamaya odaklanmasını sağlıyor. Sos barlarının yine faaliyete geçmesi, müşterilere kusursuz kahvelerini yaratma özerkliğini vererek olağana dönüşü simgeliyor.
5. İŞÇİ SAATLERİNİN OPTİMİZE EDİLMESİ
İyi takımlı bir kafe, yüksek hizmet standartlarını korumak için çok değerlidir ve Niccol, hem ağır hem de ağır olmayan saatlerde Starbucks şubelerinin kâfi işçiye sahip olmasını sağlamaya kararlıdır. Baristalar için planlanan ortalama saat sayısını artırarak ve dengeli işçi uygulamaları uygulayarak Starbucks, çalışan evre oranını düşürmeyi ve daha ilgili bir iş gücü oluşturmayı amaçlamaktadır.
Uygun formda yönetilen işçi, baristaların ağır periyotların taleplerini karşılamak için daha âlâ donanımlı olmasıyla daha âlâ müşteri hizmetlerine yol açacaktır. Niccol, memnun ve güzel desteklenen çalışanların fevkalâde hizmet sunmanın anahtarı olduğuna ve bunun da genel müşteri tecrübesini güzelleştirdiğine inanmaktadır.
6. PAZARLAMA STRATEJİLERİNİN TEKRAR DÜZENLENMESİ
Pazarlama, her başarılı iş stratejisinin temel bir ögesidir ve Niccol, Starbucks’ın pazarlama gayretlerini sırf Starbucks Rewards üyelerinin ötesinde daha geniş bir kitleye yönelik olarak elden geçirmeyi planlıyor. Marka pahasını azaltabilecek ve baristaları karmaşık siparişlerle bunaltabilecek indirim odaklı promosyonlardan uzaklaşırken Starbucks kahvesinin kalitesini sergilemeye odaklanmayı amaçlıyor.
Procter & Gamble ve Taco Bell’deki tecrübesi de dahil olmak üzere kapsamlı pazarlama geçmişiyle Niccol masaya pahalı içgörüler getiriyor. Vizyonu, müşterilerle daha otantik bir temas kurmayı, Starbucks eserlerinin birinci sınıf kalitesini vurgulamayı ve daha dengeli bir marka anlatısı yaratmayı içeriyor. Bu teşebbüsü desteklemek için Niccol, eski bir Chipotle yöneticisi olan Tressie Lieberman’ı yeni global marka sorumlusu olarak atadı ve pazarlama takımını daha da güçlendirdi.
7. SÜT ESERLERİ ALTERNATİFLERİ İÇİN FİYATLARDAN FERAGAT
Müşteri geri bildirimlerine cevap veren Starbucks, 7 Kasım’dan itibaren süt alternatifleri için ek fiyatı kaldıracak. Bu değerli değişikliğin, bitki bazlı seçenekleri tercih eden müşteriler için Starbucks’ı daha cazibeli hale getirmesi bekleniyor zira favori içeceklerinin maliyetini %10’dan fazla azaltabiliyor.
Ayrıca, Starbucks, yaklaşan mali yıl için Kuzey Amerika’da istikrarlı fiyatlar sağlayarak müşterilerin kıymet algılarını güzelleştirmeyi amaçlıyor. Yöneticiler, fiyat artışlarına verilen olumsuz yansıların orta sıra gelen müşterilerin ziyaretlerinin azalmasına katkıda bulunduğunu belirterek, bu kararı müşterileri elde tutmak ve çekmek için stratejik bir atak haline getirdi.
patronlardunyasi.com
